CTIシステムに関する情報サイト
このサイトでは、CTIの様々な基礎知識を理解することができる情報が詳細に網羅されているのが特徴です。
業務を効率化するとともに、現在では顧客の印象を高めるためにも非常に有効なものとなっていますが、実際に導入をする際にはその費用対効果をしっかりと把握しなければなりません。
このサイトでは様々な実例を紹介しながら、効率的な導入の方法とその必要性の判断の基準を具体的な例を交えながら紹介しているのがポイントです。
CTIはどのような機能のシステム?初心者にもポイントを押さえてご紹介
CTIシステムは現在多くの企業で導入されており、顧客とのコミュニケーション効率の向上や、業務効率化に非常に役立っていると評価されるものです。
そのため、導入をしようとする企業も増えていますが、その中には誤った理解のもとで利用し、思うようにその効果を上げることができないと言う例も少なくありません。
CTIはあくまでも業務を効率化するシステムであり、その利用方法を確実に把握することが重要であるため、まずは具体例を十分に確認しながら自社に合うものを選定することが大切なポイントとなります。
導入前に自社の業務をしっかりと分析した上で、CTIシステムの機能を十分に理解し、効率化や合理化をすることが企業にとってメリットがあることを事前に判断することが、導入を成功させる秘訣です。
CTIシステムの意味とユーザー対応に与える影響
CTIは、コンタクトセンターをはじめとしたさまざまな部門で活用されているシステムです。
名前を聞いたことはなくても、企業への問い合わせなどで利用したことがある人も多いのではないでしょうか。
CITはコンピューター電話統合を意味する略称で、今や多くの企業で活用されています。
CTIにはいくつかの特徴があり、電話機と構内交換機、FAXで、モデムといった各種電話系装置の統合がその一つです。
従来はばらばらに稼働していたこれらのシステムをCTIが統括することによって、煩雑になりがちなコンタクトセンターやコールセンターの業務の効率化が可能になりました。
CTIに接続されたヘッドセットを装着することで、オペレーターは電話の発信や受信ができます。
また、機能の中には顧客の管理が含まれ、蓄積されたデータベースから顧客情報を瞬時に抽出するのも特徴でしょう。
従来は自力で検索していた顧客情報を素早く自動表示してくれるため、オペレーターはユーザーとの通話に集中することができます。
通話記録やこれまでのやり取りの経緯、顧客の属性といった細かな情報を確認しながらの通話によって、顧客満足度の上昇に繋げられるのも魅力となっています。
CTIシステムの導入でオペレーターの対応力を強化
コールセンターのオペレーターには、多大な負担がかかっています。お客様から寄せられた質問やクレームを素早く適切に処理する必要があり、特に経験値の低い新人オペレーターには激務です。
オペレーターの負担を減らすための方法として、コールセンターに導入されているのがCTIシステムです。CTIシステムの機能を駆使することで、効率的にお客様からの質問やクレームにも対応できます。
オペレーターの負担を減らしながら対応力も上げられることから、顧客満足度の上昇につながると評価されています。
しかしCTIシステムに搭載されている機能というのは、それぞれで大きな違いがあるため慎重に選ばなければいけません。
お客様からの窓口対応を強化するなら顧客データと連携できたりすると、対応力のアップを期待できるでしょう。反対にCTIシステムを導入し営業活動を効率化したいなら、営業リストと連動する機能などがあると効率的になり結果も出ます。
社員のスマホを内線化できるCTIシステム
CTIシステムを使ってスマホを内線化すると、企業の通信費を削減できるだけでなく、さまざまな業務の効率化が期待できます。オフィスの電話番号を利用して外線の発着信が可能なため、顧客からの外線着信にも対応可能です。
社員が所有しているスマホを内線化することで、法人用のスマホ契約だけでなく、社内で使うビジネスフォン設置も必要なくなります。
社員がリモートワーク中、社外のいろいろな場所にいる時でも、社員同士だけでなく顧客などからの外線通話にいつでも対応でき、社内にいるスタッフが社外にいる社員のスマホに外線通話を転送できるようにもなります。
社内のモバイル端末をCTIシステムで管理するサービスは、多くの企業に拡大しつつあり、導入費用やコスト面については、企業の規模などで大きく違いがあります。
導入後のメリットを大きくするためには、それぞれの企業や事業規模に合ったサービスを検討していくことが重要なポイントです。
画面ポップアップでスムーズな対応!CTIの強み
コールセンターをさらにスムーズにするのが、CTIのポップアップ表示です。着信と同時に顧客の情報をデータベースから自動的に検索して呼び出し、PC画面上に表示してくれます。
表示される内容は、通話している人の名前や前回の通話情報などであり、対応したスタッフが聞き返す必要がなくなるため、やり取りをスムーズにできます。
また乗客の方の場合は自動的に担当者にオートコールしたり、慎重な対応を求められるクレーマーからであれば、専門的な担当者に振り分けられ、コールセンター業務の情報共有を加速させます。
CTIのポップアップには、音声通話記録を保存する機能もついています。内容を後で確認することで聞き逃しを防げるので、確認の電話を入れるといった手間をなくすとともに顧客の負担を軽減します。
特に担当者が不在の場合の連絡時に役立つことでしょう。さらに最新のものには通話内容を自動的にテキスト化するものも登場しており、要点を素早く把握できます。
進化するCTIはコールセンター業務における働き方改革に貢献するため、導入がすすめられています。
録音機能付きCTIシステムを導入しましょう
CTIシステムは、コンピューターと電話機の連携させた上で、オフィスの電話業務、コールセンター業務等の効率化を図ったり、改善を実現するものです。
このような企業活動に欠かすことができないCTIシステムの中でも、録音機能が搭載されているものもあります。このような機能付きのシステムを導入することにはメリットがありますが、その1つがトラブルの予防や円滑な対応につながることです。
電話業務には多くのトラブルがつきものであり、近年ではトラブルを未然に防ぐために、録音を行うことを事前にアナウンスする企業も増えてきています。
万が一トラブルに陥った場合でも、この機能が付いたシステムであれば、通話内容が証拠になるため、速やかに対応することができるでしょう。
また聞き逃しによる折り返し連絡が不要になることもメリットです。電話業務がメインとなる部署では、多くの相手と通話をすることになります。
このような中では通話内容の聞き逃しも起こり得る事ですが、システムがあればその内容を後から聞き直すこともできるため、聞き漏れを防ぐことができます。電話の内容にも集中することができるでしょう。
CTI利用はサーバ構築がとても重要になる
会社によっては、CTIなどを導入するケースが増えています。例えばテレアポの会社の場合には、これを導入することによりそれぞれのスタッフの管理をすることができるかもしれません。
CDを導入するにあたり、サーバ構築はとても重要になります。自分たちでサーバーを所有しており、それを使ってCTIを動かす場合には、初期費用はかかるもののその後お金はあまりかかりません。そして、この性能によって随分と結果が変わってくる可能性があるわけです。
ただすべての会社に置いて、サーバーの構築をするのが妥当とは言えない部分があります。何故かと言えば、これを構築するにあたりやはり技術が必要になるからです。
会社の中にそのようなスタッフがいれば別ですが、そうでもない場合にはこれを構築することが難しいでしょう。この時には、サーバーレンタルをするなどで対応することが必要です。
結果的に、CTIを便利に使うことができ合理的な仕事が可能になります。
混同されがちなCTIとPBXの違いとは?
CTIとはコンピューターと電話を統合する技術・仕組みを指しますが、このCTIと混同されがちなのがPBXです。これはPrivate Branch eXchangeの略で、複数の電話回線を集約して内線同士の接続や外線と内線の接続をコントロールするハードウェアを指します。
代表的な機能としては、親番号と子番号を紐付けして親番号への着信を子番号に振り分ける着信制御機能、着信を他の電話機に受け渡す転送機能、通話を保留した電話機以外で通話を再開できる保留機能などが挙げられます。
これらの機能は構内にサーバーを設置することで利用可能となりますが、近年はクラウド上でこれらの機能が提供される形態も増えています。サーバーを構内に設置する必要がないため、低コストかつ短期間で導入することが可能です。
冒頭でも述べた通り、CTIはコンピューターと電話を統合する技術や仕組みを指しますが、この電話の中にPBXが含まれます。
CTIに組み込むことで、着信制御機能や転送機能など様々な機能が利用可能となるため、電話業務の効率化を図ることが可能です。
コールセンターシステムとCTIの違いとは
CTI(Computer Telephony Integration)とは、共に顧客サポートや営業活動を効率化するために使用される技術であり独自の機能や目的を持っています。
コールセンターシステムは、主に電話やメールなどの顧客コンタクトチャネルを管理するために使用されます。通話の自動転送や待ち時間の管理、通話記録の保存、オペレーターのスケジュール管理、レポートの作成などの機能を提供します。これにより、企業は顧客からの問い合わせに迅速に対応し、サポート品質を向上させることができます。
一方、CTIは、コンピュータと電話の統合を実現する技術であり、顧客とのやりとりをより効率的にするために使用されます。具体的には、顧客情報の自動取得、自動応答、通話履歴の表示などが挙げられます。
オペレーターは顧客により良いサポートを提供するために、より多くの情報を手に入れることができます。また、CTIは、インバウンドおよびアウトバウンドの両方の通話を管理し、企業の営業活動を改善するのにも役立ちます。
つまり、コールセンターシステムは主に顧客コンタクトの管理を、CTIはコンピュータと電話の統合によるより効率的な顧客サポートを目的としています。両者を組み合わせることにより、企業は顧客満足度を向上させ、顧客との信頼関係を築くことができます。
CTIにはインバウンド型とアウトバウンド型の2種類がある
コールセンターの業務は大きくインバウンドとアウトバウンドの2種類に分けられますが、CTIにもそれぞれの業務に特化した2種類があります。
インバウンド型のCTIは、電話受付業務に特化したタイプです。顧客情報をリアルタイムでパソコンに表示させるポップアップ機能、顧客との会話を録音する通話自動録音機能、オペレーターが電話対応している顧客情報をリアルタイムで登録できる顧客情報登録機能、内線と外線の発着信や転送・保留・代理応答などを可能にするPBX機能、着信した電話に自動音声で対応するIVR機能、管理者が通話履歴などをモニタリングできる管理機能などの機能が搭載されています。
アウトバウンド型のCITは、電話発信業務に特化したタイプです。架電リストにある番号に自動発信するオートコール機能、自動発信で顧客につながった電話をオペレーターに転送するプレディクティブコール機能、顧客情報をパソコン上で確認しながら架電できるプレビュー発信機能などが搭載されています。
このように一口にCTIと言ってもインバウンド型とアウトバウンド型では搭載されている機能が異なりますが、どちらの機能も兼ね備えているシステムもあります。そのため、着信と発信の両方の業務を行っている場合は、両機能が備わったシステムを導入すると良いでしょう。
顧客満足度の向上が期待できるCTIシステム
CTIシステムの導入は電話応対業務の効率化やコスト削減につながりますが、顧客満足度の向上も期待できます。CTIシステムには様々な機能が搭載されていますが、例えば自動音声案内機能を活用すると顧客をニーズに応じた最適なオペレーターに直接つなぐことができるため、顧客にストレスを与えにくくなります。
また、CRM(顧客管理システム)と連携すれば、着信時に顧客情報をパソコン上にポップアップ表示させることができます。
顧客情報を参照しながらの電話対応が可能となるので、オペレーターの応対品質の向上や均一化が図れます。CRMで過去のやり取り情報を記録しておけば、顧客のニーズに合わせた受け答えや提案が行いやすくなりますし、通話履歴をリアルタイムで全オペレーターで共有することも可能となるので重複架電のリスクも取り払うことが可能です。
このように、CTIシステムを導入すると顧客のストレスを軽減できるとともに、オペレーターの応対品質の向上が図れるため、顧客満足度の向上につながっていくはずです。
CTIの導入手順について説明いたします。
CTIを導入手順には以下のようなステップがあります。CTIを導入する前に、企業が何を達成したいのか、どのような目的を持っているのかを明確化することが重要です。
例えば、顧客の問い合わせにより迅速に対応すること、より効率的な営業活動を行うことなど、目的に応じて導入する機能やシステムは異なります。CTIを導入するためには専門のベンダーを選定する必要があります。
ベンダーの選定にあたっては、過去の実績、コストなどを比較検討し、最適なベンダーを選択することが重要です。
次に、システム要件を定義することで、CTIシステムの仕様や機能、必要なハードウェア・ソフトウェアなどを明確にすることができます。
システム要件を明確にすることで、導入プロセスがスムーズに進むだけでなく、後々のメンテナンスやアップグレードの際にも役立ちます。
システム要件が定義されたら、システムの設計を行います。この段階では、システムの機能やプロトコル、インタフェースなどを設計し、詳細な計画を立てます。
最後にシステムの運用・メンテナンスを考える必要があります。システムが正常に動作しているかを定期的にチェックすることが重要です。
運用やメンテナンスには、ハードウェアの交換やアップグレード、ソフトウェアのアップデートなどが含まれます。
CTIは電話系装置を使った顧客とのコミュニケーション
CTIとは、電話やファックス等の電話系装置を使った業務の事です。
コールセンターで使われるというイメージを持つ人も少なくないでしょう。
実際は、コールセンターシステムとCTIは同じではありません。
コールセンターに繋がる回線と、様々な問いかけに対応するオペレーターが、使用するコンピューターネットワークを繋げる為の技術とハードウェアを指します。
企業宛にかかってきた電話番号から顧客情報を引き出すことが出来るのがオペレーションシステムを持ったスタッフですが、外部のシステムと連携させる事で業務内容を軽減させます。
受注システムで利用できるタイプのCTIの場合だと、特定の建物以外の場所でも電話対応が可能です。
わざわざ外に出なくてもオペレーターの自宅からでも業務を遂行出来るので、リモートワークにも貢献します。
コールセンターは、電話によって目には見えない顧客と企業の業務を管理、運営するシステムを言います。
着信だけでなくこちらからセールスする事で売上に貢献しています。
CTIを効果的に利用し顧客対応を充実させる方法とは
CTIを効果的に利用するためには、その特性を十分に理解し最適な使い方をすることが重要なポイントです。
自動音声応答の仕組みを採用しその効率を上げようとする事は多くのコールセンターなどで行われていますが、近年ではあまりにもこれらの機能に頼りすぎ顧客に対し様々な負担を与えているケースも少なくありません。
スムーズに顧客対応を充実させるためには、そのプロセスを十分に想定し負担をかけないようにする仕組みを整えることが重要なポイントとなっています。
CTIはあくまでも電話対応をスムーズに行うための装置であり、企業側がその効率を上げるためのものではありません。
現在ではこのポイントを勘違いしていることも多く、自らの省力化のために愛にCTIを導入すると言うケースも増えています。
これが顧客に様々な操作の負担を与え、顧客対応の満足度を低下させる要因となっていることを意識することが重要です。
CTIを導入しただけではその満足度を高めることができないため、運用プロセスを十分に検討することが重要なポイントです。
便利なCTIを使ってビジネスチャンスを拡大
自社のビジネスチャンスを拡大するために、企業では様々なITツールを使っています。
CTIには、作業の効率を上げる便利な機能があります。
CTIとは電話とコンピューターを連携させるシステムで、企業の顧客サポートなどで使われています。
録音やポップアップも、CTIシステムの便利な機能です。
パソコンと連携すると、電話の発信や管理など様々な操作が簡単になります。
顧客から問合せの電話が入ると、パソコンの画面上に発信先の情報がポップアップで表示されます。
CRMと連携すれば、顧客からの問い合わせに対してCRMの情報を表示できます。
録音データは、パソコンに保存して後で内容を確かめられます。
コールセンターでは、大量の着信に対して必要なスタッフを配置しています。
制御機能を使うと、特定のオペレーターに電話が集中するリスクを抑えられます。
CTIシステムは、課題を把握してから必要な機能を搭載しているシステムを導入します。
CTIが業務効率化できる理由を紹介します
CTIは、コンピュータと電話システムを統合する技術です。
これにより業務効率化が大きく向上し、電話とコンピュータが連携して動作するため多くの作業が自動化されより迅速に行えるようになります。
顧客からの電話があった際番号を認識し、自動的に顧客のデータベースを検索します。
担当者のコンピューに、その顧客の情報が表示されます。
担当者は顧客の過去の購入履歴や問い合わせ内容をすぐに確認でき、より効率的かつ適切に対応することができます。
CTIは電話の発信や受信をコンピュータから直接制御できるため、電話機を手に取る手間が省けます。
テレフォン応対とデータ入力などの作業を同時に行うことが可能になり、作業の効率が大幅に向上。
さらに、CTIシステムは通話記録を自動で保存し、後からその情報を簡単に検索できるようにします。
顧客とのやり取りの履歴を簡単に追跡でき、顧客サービスの質の向上にもつながるでしょう。
CTIはコールセンターなどのテレフォン応対業務において、通話の分配や管理を効率化します。
例えば入電を自動的に適切な担当者に振り分けることができ、待ち時間の短縮や応対品質の向上に貢献します。
CTIは人的リソースを削減することが目的ではない
多くの企業ではCTIを導入することで、顧客対応の省力化を目指す場合が少なくありません。
実際にそのために必要となる人的リソースは膨大なものとなる危険性があるため、十分な顧客対応を実現することができなくなってしまうケースが多いものです。
これを解決するためにCTIを導入する事は決して誤りではありませんが、この削減ばかりに目がいってしまいサービスレベルが低下してしまう恐れがあるので、十分に注意をすることが大切です。
安易にCTIを導入すると、顧客に様々な操作を要求してしまいこれが煩雑になる恐れがあります。
目的の情報にたどり着くまでに多くの操作を繰り返すことになり、余分な時間を費やしてしまう電話料金も高額となる恐れがあることから、様々な問題意識を顧客に与えてしまうことになります。
これらが企業イメージを低下させる恐れがあることも、十分に認識することが大切です。
CTIを導入する目的は人的リソース削減だけではなく、顧客対応を向上させることが主な目的と意識することが重要です。